Общение по телефону

общение по телефону фотообщение по телефону фотоОбщение по телефону в век прогрессивного развития инновационных технологий занимает практически лидирующую позицию в используемых средствах коммуникативного взаимодействия. Множество серьезных задач или спорных вопросов разрешается именно посредством телефонного взаимодействия. С помощью общения по телефону можно заключить выгоднейшее деловое соглашение или навсегда лишиться серьезного клиента. Вот почему довольно важным сегодня считается приобретение знаний хотя бы азов телефонного этикета.

Правильному ведению общения посредством телефонии нужно научиться. Ведь у беседующего нет возможности видеть говорящего, а, следовательно, возможности лицезреть действия оппонента тоже не имеется. Вследствие чего требуется вкладывать значительно больше труда, дабы уговорить потенциального клиента либо в чем-то убедить, чтобы еще на первой секунде разговора ему не захотелось кинуть трубку, или изучить этикет общения по телефону. От умений вести разговор и манеры коммуникативного взаимодействия при помощи телефонии сегодня зачастую зависит «доброе имя» не только исключительно «переговорщика», но и в целом репутация организации. Знание и практика телефонного этикета формируют завидный имидж организации в мире бизнеса, и гарантирует успех ее предприятий.

Общение с клиентом по телефону

Базисом коммуникативной культуры являются общепринятые нравственные предписания, выставляемые общению, которые неразрывно взаимосвязаны с признанием ценности и индивидуальности каждой личности.

Именно от первого общего впечатления будет зависеть исход беседы, а также приобретет ли гипотетический клиент услугу либо товар или нет. Эффективность деловых коммуникаций посредством телефонии, в первый черед, зависит от эмоционального настроя собеседника и его самочувствия в конкретный момент. Это всегда следует учитывать, ведя общение с клиентом по телефону.

Особенности общения по телефону с клиентом, когда он сам звонит в компанию. Зачастую клиенты самостоятельно звонят в компании в двух случаях: существует проблема или появилась необходимость в информации. И в том и в ином случае, чтобы не лишиться клиента следует постараться максимально удовлетворить его потребности. Итак, поднимая телефонную трубку, необходимо, в первый черед, поздороваться, назвать компанию и представиться. Делать это нужно ненавязчиво и отчетливо, дабы звонивший мог разобрать каждое слово. Следующим этапом будет выяснение, как можно обращаться к клиенту и в чем суть проблемного вопроса. На этом этапе следует внимательно выслушать собеседника, лучше в ходе разговора делать записи, чтобы ничего не упустить. В противном случае клиент может решить, что его не уважают, а к его вопросу относятся поверхностно.

После того, как собеседник обрисовал проблему, следует задать уточняющие вопросы. Так как нередко клиенты могут сами не отдавать отчет в том, что конкретно их интересует или в чем заключается проблема. Поэтому необходимо концентрировать беседу на результат (то есть, что в конечном итоге желает собеседник). Теперь, располагая всеми необходимыми сведениями, относящимися к запросам клиента, следует сделать ему выгодное предложение. Далее можно договориться о встрече, если она необходима. Завершающим этапом общения с клиентом по телефону является краткое резюме беседы. Другими словами следует внятно повторить все пункты соглашения с клиентом. Тут главное не сплоховать. Ведь это является основной информацией, вынесенной из диалога с клиентом.

Ещё статьи по этой теме:

  • Деловое общениеДеловое общение

    Деловое общение

  • Этикет делового общенияЭтикет делового общения

    Этикет делового общения

  • Речевое общениеРечевое общение

    Речевое общение

  • Культура общенияКультура общения

    Культура общения

  • Правила общенияПравила общения

    Правила общения

  • Виды коммуникацийВиды коммуникаций

    Виды коммуникаций

Деловая беседа по телефону и ее структура

Согласно статистике, более 50% деловых вопросов обговариваются и решаются по телефону так , как это самый удобный вид связи. Невозможно представить деловую жизнь без телефона. И современные технологии только увеличивают его значимость в нашей повседневности. По телефону договариваются о встречах, переговорах, назначают деловые беседы. Деловые люди до 25% своего времени проводят за разговорами по телефону.

Как и при любом другом общении, в разговоре по телефону  нужно следовать нормам и правилам. Невзирая на то, что телефон был создан более чем 100 лет назад, не все умеют им правильно пользоваться. Телефонное общение не всем легко дается и некоторым людям требуется специальное обучение.  Для этого существует множество различных курсов и пособий.

 Телефонный разговор имеет структуру, которую желательно соблюдать:

  1. Представление, если требуется. Установление контакта с собеседником, создание дружеского настроя, пробуждение интереса.
  2. Передача информации. Введение темы или вопроса.
  3. Обсуждение.  Узнавание целей и задач собеседника, анализирование позиций собеседника, передача своих аргументов и доводов, предугадывание исхода беседы.
  4. Принятие решений. Принятие благоприятного решения, достижение взаимопонимания,
  5. Итог. Прощание. В конце, как и в начале, необходимо создать благоприятную атмосферу, даже если разговор не был для вас плодотворным. Окончание беседы запоминается больше всего так, как заключительные слова оказывают большее воздействие.

Подготовка к телефонному разговору

молодой человек улыбаясь разговаривает по телефону и записывает Сделайте пометки, записи, основные положения и цифры. В целях не допущения искажения информации держите на столе документы, подтверждающие ваши слова.

  • Составьте четкий план будущей беседы, постарайтесь продумать все возможные варианты и пути решении вопросов. Если вы не сделаете этого заранее, в ходе разговора могут возникнуть ненужные паузы и заминки. В результате собеседник сделает вывод о вашей не компетентности.
  • Определите цель и задачу будущего разговора. Запишите свои вопросы. Проанализируйте возможные вопросы вам от вашего собеседника и продумайте ответы на них.
  • Перед набором номера подумайте, как правильно представиться секретарю компании, чтобы вас соединили с нужным человеком.
  • Займите удобное положение. Во время разговора улыбайтесь, по голосу передается настроение. Крайне не уважительно – курить или жевать во время разговора.
  • После завершения разговора сделайте анализ прошедшей беседы. Запишите свои ошибки и запинки. Умение изящно и грамотно излагать свои мысли – неотъемлемая способность квалифицированного специалиста.

Похожие записи:

Телефонный этикет

одна девушка слушает другую

Умение слушать собеседника

Деловое общение по телефону

Деловое общение по телефону

Дискуссии с клиентами компаний

Ряд предприятий располагают call-центрами, позволяющими активно общаться с потенциальными или действующими клиентами. Общение с клиентом по телефону у такого сотрудника колл-центра может существенно отличаться от обычных дискуссий. Операторов инструктируют, как надо себя вести, каким тоном отвечать и относительно других аспектов общения. Им даже рекомендовано время, которое нужно соблюсти при телефонном звонке. Например, зачастую запрещается отвечать сразу после первого звонка. Собеседник может подумать, что сотруднику call-центра просто нечем заняться. Однако подобные правила — только формальные условности. Их этикет общения по телефону сугубо корпоративный и некоторые фразы могут быть просто заученными и машинальными.

Читайте также:  О чем говорить с девушкой

Для некоторых людей звонки — это главное направление работы. Отдельного упоминания удостоились и люди, занимающиеся взысканием задолженности. Для них этикет общения по телефону — это пустой звук. Скорее, они придерживаются полного его отсутствия. Но это направление бесед комментировать особо и не следует, так как они больше подпадают под плоскость уголовного законодательства. В вашем же случае, если вы претендуете на интеллигентность, надо придерживаться элементарных правил приличия.

    Похожие записи

« Предыдущая запись

Телефонный этикет и его основные правила, не относящиеся к разговору

Время, потраченное на разговоры по телефону, нередко превышает личное общение. Независимо от того, ведете вы деловые беседы или просто болтаете, соблюдайте этикет.

Есть общепринятые правила, регулирующие общение по телефону:

  1. Если звонок прервался, перезванивает тот, кто инициировал вызов.
  2. Отвечать на звонок нужно после третьего гудка.
  3. Количество гудков при звонке не должно быть больше пяти.
  4. Если на ваш звонок не ответили, перезванивать следует не ранее, чем через 2 часа.
  5. Первым кладет трубку тот, кому звонили.

Время разговора

Есть временные рамки, определяющие, со скольки и до скольки можно звонить по этикету. Личные звонки допустимо совершать с 9:00 до 20:00, в то время как деловые разговоры должны вестись в рабочее время — с 9:00 до 18:00. Беря в руки телефон, не забывайте о разнице во времени.

Подготовка к беседе

Необходимо заранее готовиться к важным разговорам по телефону, тщательно продумывая предстоящий диалог. Следует составить план беседы, подготовить информацию, которая может понадобиться, приготовить ручку и блокнот для записей. Нужно быть готовым к встречным вопросам по телефону, чтобы не молчать в замешательстве.

Дозвонившись, спросите, сможет ли собеседник уделить вам время. Если предстоит долгий разговор, уточните, каким временем он располагает. При необходимости, попросите перенести звонок. Ведя беседу по телефону, нельзя долго молчать. Ведь, в отличие от обычного разговора, вы не можете кивать и улыбаться. Поэтому нужно реагировать на слова собеседника, поддакивать, что-то уточнять, проявляя свою заинтересованность.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями: